规则设置

以下的系统设定主要是系统基本配置、业绩规则设定，过滤设置等，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。

一、基本设置

自动回复识别：默认关闭

使用方法：开启自动回复识别，并设置旺旺自动回复内容以预设的符号开头，例如“^_^亲，您好，欢迎使用快麦绩效！” 

说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复；

售后旺旺不参与过滤：默认关闭

说明：开启此功能，则“接待过滤设置”中的各项设置，对售后类型旺旺无效；

售后天数：默认设置21天；

客户购买商品后，在售后天数内回来咨询，若咨询后没有再次下单，则计入售后服务；若客户再次下单，则计入询单；

建议根据店铺的平均售后周期来设置；

最长等待时间：默认设置10分钟；

若客服与客户的无交流时间达到该设置时间长度及以上时，则认定前一段会话已结束，之后的交流是新的会话，此段无交流时间不计入客服响应时间；

慢响应设定：默认设置120秒，3次；

客服与一个客户一天内的聊天中，如果回复间隔超过设定时间的次数达到设置的次数，那么这次接待将被判定为慢响应；

可通过工作量分析查看客服慢响应的统计数据，通过慢响应明细查看明细数据。

（间隔时间设置不得小于30秒）

客服推荐关键字匹配：默认关闭

开启此功能，设置相应的客服推荐关键字，客服发送商品链接时以设置的客服推荐关键字为开头，在同一句内发送，就会判定为客服推荐；

有需要的用户可以开启设置并通知客服正确使用；

二、业绩统计设置

落实下单和落实付款的判定方式：默认按聊天时间判定

落实下单：客服的服务产生客户下单，这个客服提供了落实下单服务；

落实付款：客服的服务产生客户付款，这个客服提供了落实付款服务；

按聊天时间判定：落实下单归属给下单前最后服务的客服；落实付款归属给付款前最后服务的客服。

按聊天回合数判定：落实下单归属给下单前聊天回合数最多的客服；落实付款归属给付款前(包含下单前)聊天回合数最多的客服。

客服业绩归属规则：默认下单优先归属

下单优先归属：销售额优先归属给落实下单的客服，如果不存在落实下单客服（即客户静默下单），则归属给落实付款的客服；

付款归属：销售额归属给落实付款的客服；

付款归属和下单优先归属的区别在于对一个订单同时存在落实下单和落实付款的客服，并且不是同一个客服的情况下，前者归属给落实付款客服，后者归属给落实下单客服。

全静默订单跟进业绩统计：默认关闭

全静默订单：客户下单和付款前都没有同客服交流的订单，即客户静默下单静默付款的订单；

全静默订单默认在任何判定规则下都不计入客服销售业绩；对全静默订单，如果需要将业绩归属给客户付款后第一个交流的客服，可以通过开启此统计功能实现。

1) 客户主动联系：开启后，在设置的时间内（默认为10分钟）客户主动联系的第一个客服；

2) 客服主动跟进：开启后，在设置的时间内（默认为10分钟）第一个主动联系客户的客服；

需要注意的是：客户跟客服，都需要在设置的时间内有聊天，才算有效跟进。

客服主动联系不算询单流失：默认关闭

开启此配置，针对客服主动联系客户进行服务的场景，如果服务后客户未下单，将不会计入询单流失；如果客户成功下单，则计入客服业绩

静默下单催付时间限制：默认关闭

静默下单：客户下单前没有同客服交流而自行下单；

开启此功能后，静默下单的订单在设定时间（默认5分钟，可以配置）内催付无效。如果需要限制客服在客户自行下单后立即催付，造成体验变差的情况，可以开启；

三、接待过滤设置

空聊天过滤：默认开启

过滤因淘宝在线聊天记录存储异常而导致生成的无效聊天关系。默认开启，不可关闭;

自家旺旺过滤：默认开启

过滤自家旺旺之间的聊天，包括主号与子号，子号与子号的聊天；默认开启，不可关闭。

快麦绩效客服旺旺过滤：默认开启

过滤快麦绩效团队的旺旺；默认开启，不可关闭。

E客服转发过滤：默认开启

智能识别并过滤主号和小号之间的转发（包括自动，手动），若客服转发前回复的句数超过设定的句数，则此客服的接待不能过滤；正确开启自动回复识别后，自动回复不计入句数；

广告消息过滤：

针对广告等需要过滤的聊天，在识别回复句数内回复所设置的广告暗语，即可过滤，不计入客服的接待；

客户单句过滤：

客户咨询客服一句，客服回复指定句数以上，客户仍然无应答，则过滤，不计入客户接待；关于客服回复句数，正确开启自动回复识别后，自动回复不计入句数；

客服单口相声过滤：

一次客服聊天中，若客户回复句数在设定句数内，则此接待过滤；

到这里，系统已经完全配置好了。可以与旺旺：超级绩效 联系落实一下配置，然后我们就会开始提供服务了。
每天的店铺及客服绩效数据，都会在次日早上自动出来，无需店铺掌柜的或者客服做任何额外的工作来配合统计，非常方便的。

再次感谢您耐心对系统配置好，一劳永逸。
在系统使用过程中，随时可以与我们沟通交流，我们会及时解答任何疑问，以及尽最大努力满足你提出的需求。